Seiring dengan besarnya tuntunan akan penerapan good governance, tuntutan akan pelayanan public yang berkualitas juga semakin besar. Pemerintah merespon tuntutan ini dengan menetapkan tahun 2004 sebagai tahun peningkatan pelayanan publik. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan prima, dan standar pelayanan prima. Akan tetapi perbaikan kualitas masih belum berjalan sebagimana yang diharapkan. Buku ini bermaksud untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel. Dalam kaitannya dengan teori exit dan voice. Manajemen pelayanan juga baik hanya akan dapat di wujudkan apabila pengeratan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapatkan prioritas utama.